Para falarmos sobre a secretária nota 10, devemos entender que é imprescindível que a experiência do paciente comece antes mesmo dele chegar à clínica. Elas se relacionam com as lembranças que ele traz e os sentimentos do paciente. Por isso, devemos proporcionar aos pacientes uma forma de atendimento e receptividade que nós chamamos de “O Jeito Disney”. E, o jeito Disney de atender é marcado pela excelência e pela valorização da experiência do cliente. Ademais, eles sempre conseguem superar as expectativas e encantar seus convidados.

Além disso, a Disney consegue entregar toda essa experiência a partir do que eles chamam de Magia Prática. A magia prática diz que um negócio possui sempre dois universos ou dois ambientes: o palco e os bastidores. O palco é o que o cliente vê. É o que faz com que ele sorria e tenha outras reações. Mas, nos bastidores ocorrem todos os processos que fazem com que tudo que acontece no palco saia perfeito.

Por isso, vemos que encantar o paciente é uma das melhores maneiras de fidelizá-lo ao consultório. E, isso deve ser feito pela secretária!

Por onde a secretária deve começar?

Ela deve começar conhecendo o seu paciente, por meio das seguintes perguntas:

Quem são as personas do consultório?

Quais são seus costumes e hábitos?

Qual problema elas querem resolver com a sua solução?

Quais são as principais objeções que elas podem te dar?

Invista na experiência do paciente

Devemos entender que, seja durante o dia a dia ou em um atendimento aos problemas/dúvidas, oferecer uma experiência incrível é sempre um dos diferenciais. Além disso, outra coisa importante de se fazer para melhorar a experiência do paciente é desenhar a sua jornada no consultório. Ela deve ser feita com o máximo de detalhes possíveis.

Ao conhecer cada detalhe, fica mais fácil de identificar como cada interação pode ser melhorada, como reverter objeções e muito mais.

Conheça o modelo HEARD

O método H.E.A.R.D é o mais utilizado pela Disney! Ele consiste em Ouvir, Empatizar-se, Desculpar-se, Resolver e Diagnosticar, e é uma prática das mais eficientes quando falamos sobre encantamento dos clientes.

• Hear • Escute as necessidades dos seus clientes
• Empathize • Se coloque no lugar do consumidor
• Apologize • Peça desculpas, mesmo quando tiver razão
• Resolve • Resolva os problemas do cliente
• Diagnose • Encontre a origem do problema

Valorize a postura física!

• Vestimenta
• Acessórios
• Perfume
• Unhas, cabelo e maquiagem
• Saúde oral

A secretária precisa ser uma intraempreendedora!

O intraempreendedor é aquele que está em constante observação em seu local de trabalho e nunca está satisfeito porque sempre acha que é possível encontrar uma maneira melhor de fazer as coisas acontecerem!

O atendimento telefônico pela secretária

Para a secretária, é importante que ela valorize e preste atenção nos seguintes pontos:

• Você terá que dominar e direcionar a conversa
• Resolva os problemas no primeiro contato
• Trate o paciente como um cliente importante
• Mostre o desejo de atender as solicitações 
• Acesse as informações com rapidez
• Preste atendimento personalizado. Por isso que desenvolvemos SCRIPTS de atendimento exclusivos para a clínica.

Comunicação não verbal!

• Mantenha os braços descruzados: Numa conversa sempre mantenha o olhar nos olhos da pessoa;
• Projete o corpo em direção à pessoa;
• Mesmo como ouvinte, participe da conversa ouvindo com atenção;
• Faça expressões faciais que evidenciem qual o sentimento que o interlocutor gostaria que você tivesse – evidencie sua empatia.

Secretária também vende?

Sim, secretária também venda. Por isso, é preciso questionar, você como secretária ou a sua funcionária conhece os serviços oferecidos na clinica? Ademais, pratica a escuta ativa? É imprescindível que isso seja feito para entender quais são os procedimentos mais procurados e as principais dúvidas.

Além disso, outro questionamento é: você gera desejo a ponto do paciente querer marcar a consulta? Mas, além da consulta, é necessário a realização do follow up (pegar o telefone e encantar) e lembrar-se que a secretária é gerenciadora de informações!

Primeiro contato

Como a secretária é o primeiro contato, o atendimento deve ser de qualidade e muito atencioso, sempre com muita simpatia e cordialidade, para que o paciente retorne e se fidelize! Pois, se não ENCANTAR o paciente já na ligação ele não irá nem marcar a consulta!

Pergunte o nome, passe os diferenciais da clínica, esclareça TODAS as dúvidas e o auxilie, caso necessário, a chegar até a clínica.

Em breve, voltaremos com mais dicas para as secretárias!

A BCX é uma empresa nova, criativa e com a vontade incansável de transformar dentistas em verdadeiros líderes do seu negócio e desenvolver profissionais diferenciados em meio a um mercado que não para de crescer.  

Fale com a gente e entenda como poderemos te ajudar! Saia da sua zona de conforto, entre em contato com a BCX e dê o primeiro passo para a revolução do seu negócio. Veja também o que nossos clientes falam sobre nós.