O que é cliente oculto? Aumente a receita do consultório com ele!
Entenda o que é cliente oculto, como isso funciona, quais as vantagens de sua aplicação. Além disso, saiba o mais importante: como essa estratégia pode alavancar a receita do seu consultório ou clínica odontológica.
O que é cliente oculto?
Você já tentou se colocar no lugar do seu paciente e ver se tinha algum processo do seu consultório odontológico que não estava atendendo bem? Mas é difícil, né? Pois, a perspectiva do cliente, nem sempre é clara para donos de clínicas e, o cliente oculto soluciona essa dificuldade.
Definição de cliente oculto
O cliente oculto, ou cliente misterioso é uma estratégia de avaliação geral dos produtos e serviços de um negócio. E, essa metodologia envolve uma pessoa que se coloca como um cliente comum, mas que conta com treinamento para auditar negócios. Por isso, o nome “cliente oculto”, parecido com um policial à paisana ou um crítico gastronômico.
Além disso, essa metodologia permite que ela tenha insights imparciais e que passe pelos processos, serviços e produtos ofertados com o mesmo tratamento oferecido a qualquer outro cliente. Passando pelo fluxo, ela consegue levantar pontos de deficiência e pontos de divergência do que era esperado do seu negócio ou consultório.
Cliente Oculto na Odontologia
Na odontologia, a análise de cliente oculto muda um pouco. Diferente de restaurantes, por exemplo, consultas com dentistas são marcadas primeiro pelo telefone, pelo whatsapp, por meio de mídias sociais e etc.
Por isso, a avaliação de cliente oculto é realizada nesses veículos. Mas, já no presencial, realizamos outras análises a fim de aumentar a satisfação e o bem-estar do paciente no consultório e aumentar o potencial de capitalização do seu negócio.
Quais os benefícios do cliente oculto?
Existem vários benefícios que vêm acompanhados de uma boa execução de estratégia de cliente oculto. São elas:
- Avaliação minuciosa do ponto de vista de clientes comuns, com uma visão cirúrgica
- Levantamento de falhas em processos
- Levantamento de divergências do roteiro esperado
- Identificação de oportunidades e ameaças ao negócio
Ao identificar os pontos fracos do negócio, é possível delinear um plano de ação para a potencialização do seu negócio. Então, é aí que está o potencial dessa estratégia! Com os ajustes de roteiros e dos pontos levantados, você poderá aumentar a conversão de pacientes, aumentar a sua carteira de clientes, fidelizá-los com uma experiência satisfatória e muito mais!
Todos esses pontos contribuem, portanto, para um crescimento gradual da sua receita, aproveite essa oportunidade para o seu consultório!
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Como funciona o cliente oculto na BCX?
A BCX é especialista em cliente oculto, então nós mesmos realizamos essa avaliação do consultório. Para nós, o serviço da secretária é crucial para o seu sucesso. Se você não tiver secretária, faremos uma avaliação do primeiro atendimento.
Nele, identificamos as falhas. Depois, indicamos as mudanças fundamentais para a potencialização de seus resultados. Desta forma, temos dois objetivos cruciais, sendo o primeiro o fortalecimento da relação com o cliente já no primeiro atendimento e o segundo, na exposição do valor agregado ao serviço prestado.
DICA BCX: Trabalhamos pensando em consistência. Nesse caso, precisamos garantir que o paciente que chega por um canal digital como o Whatsapp, tenha a mesma experiência do que chega por ligação telefônica.
Para você entender melhor, vamos colocar aqui um exemplo.
Exemplos
Imagine dois cenários:
1° Cenário: Você liga para um consultório odontológico procurando por um serviço específico, como um clareamento. Ao ser atendido, a secretária do outro lado da linha não se identifica. Mas, você pergunta se é da dentista, ela diz que sim. Após, depois de conversar um pouco sobre onde encontrou o contato, ela pergunta quais são seus serviços de interesse e só então, pergunta o seu nome. Além de colher seus dados, detalha as formas de pagamento, diz todas as despesas envolvidas e etc;
2° Cenário: Você liga para outro consultório, procurando pelo mesmo serviço. Mas, dessa vez, a secretária se identifica, pergunta o seu nome e dados importantes, pergunta quais são seus interesses, explica como funciona o clareamento no consultório e como isso pode melhorar a sua autoestima. Além disso, detalha como será a sua primeira consulta com a dentista, quais são os diferenciais daquela dentista, e porque ela é a profissional ideal para isso, passa as redes sociais para você entender como ela é e depois de tudo, pergunta se quer marcar sua primeira consulta.
Fica a pergunta: Por quem você escolheria ser atendido? Qual secretária você gostaria de ter no seu consultório?
Apostamos que o cenário 2 será o mais votado. Primeiro porque é mais humanizado, a identificação da secretária e paciente antes de tudo, mostra que o importante é saber quem fala. Depois, porque nesse segundo cenário, você entenderá o valor atribuído ao serviço, certo? Você consegue entender os diferenciais da dentista, conhecê-la antes de chegar ao consultório e assim em diante.
É essa mudança que queremos provocar! Esse primeiro contato é essencial para aumentar as pessoas que escolhem o seu consultório e, além disso, é também uma forma de aumentar a confiança do paciente no profissional e na sua equipe.
Quer saber mais BCX Consultoria? Confira todos os nossos serviços. Com certeza, levaremos seu negócio mais longe!
Venha fazer o cliente oculto com a BCX!
A BCX é uma empresa de consultoria focada em transformar dentistas em verdadeiros líderes do seu negócio e desenvolver profissionais diferenciados em meio a um mercado que não para de crescer.
Queremos alavancar o seu consultório, aumentar a sua receita, aumentar a sua carteira de clientes, fidelizar e oferecer uma experiência melhor para os que já acreditam nos seus serviços.
Saia da sua zona de conforto, entre em contato com a BCX e dê o primeiro passo para a revolução do seu negócio. Veja também o que nossos clientes falam sobre nós.
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