O “Cliente Oculto” é uma ferramenta simples de aplicar, mas que é essencial para as empresas. Ou seja, apesar de ser um recurso simples, não podemos desprezar a sua importância. Isso porque, muitas vezes, os clientes desistem da sua empresa antes mesmo de conhecê-la, de fato. E, isso pode acontecer devido a um atendimento telefônico ruim, abordagem comercial fraca, dentre outros motivos.

Então, apenas alguns ajustes na abordagem telefônica e de WhatsApp podem fazer com que a conversão de pacientes seja maior. O serviço de cliente oculto mensura e analisa o atendimento telefônico da sua secretária, verifica o desempenho obtido e otimiza suas conversões. Nós entramos em contato com o seu consultório, como um cliente comum, colhemos todos os ajustes que precisam ser feitos e, então, orientamos a sua secretária e equipe.

Como o cliente oculto vai transformar o seu consultório?

Digamos que o seu consultório ou clínica odontológica está convertendo pouco. Ou seja, muitos potenciais clientes entram em contato com sua equipe mas poucos marcam uma consulta, de fato. Sim, isso acontece e aconteceu com uma das maiores empresas do mundo, a Disney!

Em março de 1987 a Disney abriu sua primeira Disney Store e a combinação dos personagens e loja de vendas de souvenir parecia ser o casamento perfeito para a empresa multiplicar sua lucratividade em questão de semanas. Eles tinham a receita para criar o Funil de Vendas mais poderoso do mundo. O projeto era ambicioso. Mas, o começo não foi fácil. As vendas da Disney Store não se destacaram.

No momento de abertura das lojas, a quantidade de vendas foi imensa. Mas, com o tempo, elas começaram a decair. Eles sentiam que algo precisava ser feito pois ainda não havia mágica, ainda faltava algo, um elemento crucial. Os clientes apenas entravam lá para comprar, não viviam uma experiência. Então, a Disney treinou sua equipe de uma forma única. Ensinaram que sim, eficiência em vendas é importante tanto na Disney Store, quanto em qualquer loja.

Mas, antes disso, existem 3 grandes pilares que devem ser seguidos e que são MUITO mais importantes quando o assunto é encantar pessoas.

• Segurança
• Cortesia
• Apresentação

E só depois que você domina esses 3 pilares é que se adquire o quarto: eficiência em vendas.

O cliente oculto da Disney

Para provar porque estes 3 pilares são tão importantes, a Disney pediu para que os funcionários entrassem nas lojas da concorrência (que ficavam próximas à primeira Disney Store) e se passassem por clientes para avaliar como a concorrência trabalha. A equipe da Disney Store então se passou por “Clientes Ocultos”.

Cada funcionário disfarçado de cliente oculto tinha que responder então as seguintes 9 perguntas:

1 – Alguém deu boas vindas para você ao entrar na loja?

2 – A loja estava limpa e bem organizada?

3 – Todos os empregados estavam vestidos com roupas limpas e bem apresentáveis?

4 – Se houvesse um uniforme, todos os funcionários estavam vestidos com ele?

5 – Os funcionários interagiam com você e outros clientes, ou simplesmente conversaram entre eles mesmos?

6 – Os funcionários estavam visíveis e disponíveis para responder perguntas, ou eram sempre ocupados?

7 – Os funcionários sabiam responder perguntas sobre os produtos, horários da loja e políticas de reembolso?

8 – Os funcionários levaram os clientes aos produtos, ou simplesmente apontaram para o local?

9 – Se os funcionários não conheciam a resposta de uma pergunta, eles se esforçaram para encontrá-la?

Os Clientes Ocultos (e funcionários da Disney) perceberam que na pressa para demonstrar sua Eficiência em Vendas, os funcionários das lojas concorrentes muitas vezes agiam com desrespeito, eram impacientes ou sempre ocupados com muitas tarefas. Alguns não sabiam dar informações ou passavam mais tempo conversando entre si em vez ajudar os clientes.

Ou seja, os funcionários detectaram em outras lojas os problemas e se empenharam para que eles não existissem nas próprias lojas da Disney, tornando-as totalmente diferentes das demais. Assim, vemos a importância do serviço de cliente oculto.

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Artigo escrito pela equipe BCX Consultoria